Satisfacción del Cliente es el mejor Negocio de las Empresas
Hoy donde todas las empresas quieren saber como maximizar sus ingresos minimizando sus costos. La respuesta es la que siempre debió ser "Aumentar y garantizar la Satisfacción de los Clientes"
Cuando hablamos de invertir dinero en una organización, o sea arriesgar capital, sin lugar a duda lo hacemos porque queremos obtener una rentabilidad y esperamos que la rentabilidad sea la más alta.
Para lograrlo debemos mantener y/o aumentar los volúmenes de facturación, ser más eficientes al momento de producir un producto o prestar un servicio, aumentar la cartera de clientes, fidelizar a nuestros clientes, lograr mejorar internamente, etc.
Entonces a la Gerencia le surge la gran pregunta ¿cómo lo hacemos?.
La gran respuesta es tan simple y a veces tan difícil de aceptar por algunas empresas y es:
"preocuparnos por aumentar la satisfacción del cliente"
El cliente es la persona que nos permite crecer como organización, si él no esta conforme con nuestro desempeño no vamos a sobrevivir, aunque seamos monopólicos el cliente es quien aprueba o no la continuación de nuestro trabajo.
El objetivo principal de toda empresa deber ser el mayor nivel de satisfacción para sus clientes, dado que son ellos con sus compras los que generan los beneficios tan esperados y buscados por las partes interesadas (propietarios, directivos, empleados y Estado).
Enfrascarse solamente en el producto y en las ventas dejan totalmente de lado las reales necesidades y deseos de los consumidores.
La posibilidad de elección da poder al consumidor y un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrecen productos y servicios que se ajusten a sus necesidades y expectativas.
Entonces debemos aprender a medir y evaluar la satisfacción del cliente y poder identificar sus expectativas.
¿Por qué es rentable que los clientes estén satisfechos?
Normalmente las empresas pierden entre el 10% y el 30% de los clientes que captan, por no preocuparse por cumplir con sus expectativas.
El coste de adquirir un nuevo cliente equivale a cinco veces el de mantener satisfecho al que ya esta ganado.
Cien clientes satisfechos producen 25 nuevos clientes y por cada queja recibida existen otros 20 que opinan lo mismo pero que no se molestan en presentar la queja.
Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace a nueve.
Uno de los premios de excelencia más importantes del mundo es el de Estados Unidos el Premio Nacional a la Calidad Malcom Baldrige en donde la "Satisfacción del Cliente" tiene una importancia del 30% de la calificación general (el premio evalúa 7 puntos en total) y es el de mayor importancia relativa.
Los clientes son el mayor y más valioso activo de las empresas y por ende debe cuidarse como tal.
Un cliente satisfecho comenta como promedio su buena experiencia a otras tres personas, en tanto que uno insatisfecho lo hace a nueve.
Uno de los premios de excelencia más importantes del mundo es el de Estados Unidos el Premio Nacional a la Calidad Malcom Baldrige en donde la "Satisfacción del Cliente" tiene una importancia del 30% de la calificación general (el premio evalúa 7 puntos en total) y es el de mayor importancia relativa.
Los clientes son el mayor y más valioso activo de las empresas y por ende debe cuidarse como tal.
"los invito a que participen"
